民航用户满意指数测评调查实施细则

民航用户满意指数测评调查实施细则(草案)

第一章  总则

第一条  为了深入实施用户满意工程，规范民航用户满意指数测评工作，保证调查评价工作顺利开展，推动民航服务质量不断跃上新台阶，根据《民航用户满意工程联合推进实施管理办法》的规定，制定本实施细则。

第二条  民航用户满意指数（CACSI）是指采用先进的用户满意指数模型和测评体系，使用计量经济学和统计学的测量方法，对民航服务质量的用户满意程度进行抽样调查取得的数据。

满意指数测评应当包括对用户满意和员工满意、社会满意三个方面的满意程度进行的测评。本细则适用于对民航企业的用户满意指数测评。

第三条  民航用户满意指数测评工作遵循科学公正、公开透明、持续改进、诚实服务的原则。

第四条  民航用户满意指数测评的总体要求和工作目标是：

    （1）深入学习研究用户满意理论，不断总结实践经验，创建民航用户满意理论和用户满意指数测评方法体系；

（2）准确拟定用户满意指数观测变量，征求被测评单位的意见，不断优化和改进测评调查问卷的设计质量，选择好调查对象，不断提高测评数据的科学性和有效性；

（3）全面规划和精心组织测评调查，对参加人员实施全员培训，顺利实施测评，保证测评工作的高质量；

（4）在进行综合指数测评的同时，按照民航企业的期望要求，开展针对性测评服务，并为企业自行开展的测评工作提供优质服务和技术咨询；

（5）保证做到测评工作公正公平、测评结果公开透明，按企业要求加强联系与沟通，及时向测评对象反馈有关信息资料；

（6）按照中国质量协会和全国用户委员会的部署，顾全大局，积极参加全国的用户满意指数测评试点，及时向中国质量协会供给民航用户满意指数综合测评数据，努力完成中国质量协会交给的各项工作任务。

第五条  民航用户满意指数测评活动由中国民航协会用户工作委员会统一组织实施。

成立民航用户满意指数测评试点工作小组，由航空公司和机场负责服务质量工作的领导和工作人员组成，共同研发民航用户满意理论和指数测评方法问题，负责试点取得经验并加以推广。

中国民航协会用户工作委员会将根据需要，组织民航单位和社会力量参与某些测评活动。

具体事务由中国民航协会用户工作委员会秘书处（简称“秘书处” ）负责。

第六条  本细则内，用语的定义如下：

（1）“用户满意率” 系指用比较简单的肯定与否定，采用满意用户人数与全部用户的百分比表示的用户满意程度。

（2）“用户满意度” 系指采用单层或多层评价指标评分值的平均数表示的用户满意程度。在进行平均计算时，有简单平均和加权平均两种算法，一般可用5分制、10分制或百分制表示。

（3）“用户满意指数” 系指将用户对产品质量、服务质量、质量预期等评价指标评分带入特定的计量经济学模型计算得出的满意度潜变量。所谓指数，是指作为表明某一事务的性质或程度的指标，按特定的方式表示出来的数值。

英文缩写CSI表示用户满意指数， CCSI表示中国用户满意指数，CACSI表示民航用户满意指数，ACSI表示美国用户满意指数。

第二章  指数模型和调查问卷

第七条  根据用户满意指数模型的要求，民航用户满意指数（CACSI）模型的潜变量采用七个模块，即顾客期望值、对产品质量的认知、对服务质量的认知、对价值的认知、品牌（服务）形象、顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚度；针对每个潜变量设计出若干可以实际进行调查测评的观测变量。

第  开展民航用户满意指数测评，应当根据企业的实际需要和可能设计制作调查问卷，以组织用户填写和回收统计调查问卷的方式进行。

调查问卷的观测变量内容设计应当做到：

（1）能够满足民航用户满意指数（CACSI）测评模型的基本要求；

（2）反映服务行业的基本特征；

（3）突出民航企业的特点。

9. 用于对民航企业用户满意指数测评的通用调查问卷主要有：

（1）《旅客评价航空公司服务质量调查问卷》；

（2）《旅客评价机场服务质量调查问卷》；

（3）《航空公司评价机场保障服务质量调查问卷》。

组织可以根据需要，设计新的通用调查问卷。

组织可在以上行业通用调查问卷的基础上，根据企业自身特点和需求增加其他观测变量，开展更有针对性的测评调查服务。

第三章  评价企业和调查对象

第十条  组织应当明确被评价的企业，建立科学的调查抽样办法，选择好调查对象，确保各项测评调查的质量。

第十一条  以具有法人资格的公司企业为基本单位，评价对象为：

（1）航空公司。包括中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、海南航空公司、厦门航空有限公司、上海航空股份有限公司、深圳航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、山东航空股份有限公司；

（2）机场。根据民航总局的年终统计，优先考虑对前一年度年旅客吞吐量位居前30家的民用机场进行测评；

（3）航空运输保障服务单位。包括空中交通管制服务、航空油料服务等。

组织可以根据民航企业改革的新情况，对评价企业对象进行调整。

第十二条  调查对象应当具备下列基本条件：

1. 最近一年内乘座过民航飞机或者到过民用机场，接受过民航相关服务

的组织或个人；

    （2）年龄在16-84岁之间。

第四章  测评调查的组织与实施

第十三条  民航用户满意指数测评调查，根据民航的实际并参照国内其他行业的作法，主要采取问卷调查的形式进行。

测评调查问卷的载体主要有：⑴杂志插页、⑵活页调查问卷、⑶用户网址。

第十四条  《调查问卷》的操作方法如下：

1. 将刊载调查问卷的杂志放在飞机上，供旅客自行填写，由填写人直接

寄给秘书处；

（2）将刊载调查问卷的杂志或者活页调查问卷，放在机场公共场所，供旅

客自行填写，由填写人直接寄给秘书处；

（3）组织现场调查，请旅客当场填写活页调查问卷，当场回收；
（4）电话问询调查，由秘书处组织人员进行；

（5）通过用户网址，由用户自行在网址调查问卷上填写。

用户工作委员会网址是：www.aceca.org.cn

第十五条  根据民航企业的规模相差悬殊等实际情况，对样本量实行分级配置。

依照用户满意指数测评模型对调查问卷数量的基本要求，将航空公司和机场调查问卷的取样数量分别划分为二档：

（1）航空公司的调查问卷取样数量为：年旅客运输量在600万人次以上的，有效问卷不少于500份，其他不少于300份；

（2）机场的调查问卷取样数量为：年旅客呑吐量在800万人次以上的，有效问卷不少于500份，其他不少于300份。

第十六条  下列人员可以参加现场调查工作：

（1）民航用户工作联络员；

（2）民航公司、机场服务质量监督管理部门的工作人员；

（3）民航总局航空安全技术中心的工作人员；

（4）其他接受委托的人员。

参加现场调查的人员均应接受有关培训，并且持证参加测评调查工作。

民航总局和各地区管理局有关职能部门的工作人员可以自愿参加。

第十七条  秘书处应当根据本章的要求拟定工作计划或实施细则，并负责具体组织执行。

第五章  调查问卷的录入与初歩统计

第十  回收的各种调查问卷由秘书处统一负责，采取电脑录入方法进行统计。

第十九条  秘书处应当对回收的调查问卷进行认真筛选，保证取样录入问卷的质量。

秘书处可根据需要，对回收问卷的真实情况进行抽查核实。

第二十条  调查问卷有下列情况之一的，作为废卷不纳入统计分析范围：

（1）不符合第十二条规定的基本条件；

（2）填表内容有重要漏项，不能满足用户满意指数测评模型要求的；

（3）填表人没有留下姓名、地址或联系电话，没有办法取得联系的；

（4）填写情况不真实，有明显弄虚作假情况，不宜作为评价依据的；

（5）其他类似情况。

第二十一条  各种调查问卷的保留期限均为二年，以备随时查阅调用。在二年以后需要销毁时，秘书处必须向用户工作委员会主任报告，认真填写《销毁文件登记薄》，并且至少有二人在场监销。

前款规定适用于以前的各种回收卡表。

第二十二条  用户满意指数按如下步骤进行计算：

1. 将回收的调查问卷通过电脑录入，给出观测变量初步统计数据；

（2）将调查问卷的初步统计数据，带入用户满意指数测评模型进行运算，给出潜变量统计数据。

第六章  权重平衡与评价结果

第二十三条  对于航空公司和机场的服务质量，采取的是全面整体综合评价；对于航空运输地面保障服务、航空油料供应、空中交通管制等方面的服务质量，采取的是纵向系统的综合比较评价。

第二十四条  为了真实反映服务质量的实际水平，根据民航的行业特点，对用户满意测评模型计算初步结果进行加权处理，给出最终被评价单位的用户满意指数得分。

加权的要素如下：

（1）航空公司年旅客运输量；

（2）机场年旅客吞吐量；

（3）航空安全事故征候；

（4）航空公司航班正常率；

（5）用户有效投诉；

（6）公司财务收益状况；

（7）其他。

其中第3、5、6项要素，同时适用于航空公司和机场。

以上各项采用的基本数据，均以民航总局统计公布的数字为准。

第二十五条  本章规定的各项权数的比例设置如下：

（1）航空公司年旅客运输量。设定年旅客运输量在901-1000万人次的权数为0分；年旅客运输量在1001万人次以上的，每增加200万权数加0.01分；年旅客运输量在900万人次以下的，每減少200万权数減0.01分。

（2）机场年旅客吞吐量。设定年旅客呑吐量在901-1000万人次的权数为0分；年旅客呑吐量在1001万人次以上的，每增加200万权数加0.01分；年旅客呑吐量在900万人次以下的，每減少200万权数減0.01分。

(3)航空安全事故征候。采用安全运输万次率,将安全运输万次率在0.41

-0.50的设定权数为0分；低于0.40的,每档加0.02分；高于0.51的,每档減0.02分。

（4）航空公司航班正常率。根据当前的实际情况，设定航班正常率在

77.01-79.00的权数为0分；航班正常率在79.01以上的,每提高2个百分点加0.01分；航班正常率在77.00以下的,每降低2个百分点減0.01分。

（5）用户有效投诉。采用旅客投诉率，设定万分之0.05的权数为0分；